Gérer Efficacement la Relation Client

Méthode active et participative. L’expérience des participants est prise en considération prioritairement pour la réalisation d’exercices concrets. Ils repartent en entreprise avec des solutions pragmatiques et applicables immédiatement au quotidien.

Qu’est-ce qui caractérise un client
• Identifier les différents types de clients qui font vivre une entreprise
• Clarifier pourquoi la relation client est devenue économiquement incontournable pour une entreprise
• Analyser les profils de vos clients : valeurs, comportements, codes, motivations d’achat, exigences sur la qualité de service…
• Auto-diagnostic de votre personnalité : quelles sont les aptitudes utilisées face aux clients (zone points forts et axes de progrès)

La relation client : se comporter et communiquer
• Perfectionner la communication non verbale :
- Gestuelle, regards, silences, postures corporelles, acquiescements, prise de notes, sourire, tenue…
• Perfectionner la communication verbale :
- Verbes d’action, rythme et ton verbal, mots facilitateurs, métaphores, expressions imagées…
• Maîtriser la force des questions dans la communication avec le client :
- Questions ouvertes, questions fermées…
• Maîtriser la force de l’écoute active :
- S’entraîner à ne pas l’interrompre
• Acquérir les comportements qui favorisent la création de confiance :
- L’Empathie : l’art de s’adapter à autrui
• Acquérir un argumentaire spécifique correspondant à ses attentes :
- Écouter – Reformuler – Rebondir…

La relation client : faire face aux situations difficiles et les solutionner
• S’entraîner à écouter le problème d’un client difficile (agressivité, mauvaise foi… ) :
- La technique de « mise en accord »
• Maîtriser ses émotions pour ne pas déborder :
- L’approche « Les 3 mécanismes de défense »
• Utiliser un argumentaire répondant à ses attentes :
- Le traitement step by step
• Définir le problème pour élaborer la solution :
- La technique du « QPP ? »
• Faire répéter les points d’accord et conclure :
- La technique de l’entonnoir

Sous la responsabilité pédagogique d’Alain Nectoux, Ingénieur de formation et Expert de la Relation Client, a assumé des fonctions de Directeur Commercial et Service Client chez de grands opérateurs. Accompagne les entreprises dans l’amélioration de leurs performances.